办事指南

富国银行计划修复其文化后丑闻

点击量:   时间:2017-07-11 01:29:01

<p>今年9月,当富国银行假账户丑闻破产时,该公司的股票在一年中的大部分时间都有所回应:它上涨美国国会议员很快就将该银行称为“犯罪企业”,深夜电视主持人会无情地抨击原告,原告提起诉讼,公司最近估计可能花费数十亿美元然而在9月的那个星期四 - 作为一个陌生人和更令人愤慨的记忆中的银行丑闻正在向全世界揭示 - 富国银行的股价快乐地向上投票投资者只是因为其员工为不知情的客户创造了多达2100万个虚假存款和信用卡账户的启示而大打折扣 - 用消费者金融保护局的话说,这是一种“广泛的非法行为”,这引发了政府监管机构以最高罚款罚款银行,罚款1亿美元;该银行还支付了8500万美元与洛杉矶市检察官达成和解,华尔街分析师办公室分析师与投资者一样不知所措;在今年财富500强中排名第25位的30多位圣贤中没有一位发布任何紧急重新评估即使三周之后,在烫伤头条中几乎没有突破,当时富国银行首席执行官约翰·斯坦普夫也冷静地告诉众议院委员会认为丑闻“绝对无关紧要”从狭义上讲,他是对的在丑闻发生后的第四季度,公司将继续赚取530亿美元,而在最近一段时间内,另外还有550亿美元,在3月结束时保持不变现在连续18个季度盈利超过50亿美元的巨大盈利连续增长,这是近年来另一家公司实现的壮举:苹果去年,富国银行是整体盈利第四大公司,仅次于苹果,摩根大通和伯克希尔哈撒韦银行的存款大幅增加,创下13万亿美元的历史新高</p><p>该公司的股票紧随其后,从10月份的短暂下跌中攀升20%所以,是的,除了Stumpf本人的退出(10月份突然退休)外,一位局外人很难看到任何来自幽灵帐号门的“物质”后果的迹象作为前首席运营官Tim Sloan,他取代了他的老板首席执行官在5月份告诉“财富”杂志:“如果我们在去年夏天拨打时间机器并说,'这将是富国银行未来六个月会发生的事情:富国银行可能会继续产生超过5美元的收益[每季度]收入10亿美元</p><p>“我认为人们说,'好吧,那不会发生'但看看发生了什么事情是合理的”确实然而,正如斯隆坦率地证明的那样,丑闻中存在重大影响Fargo面临着一个挥之不去的成本,季度数据并未显示“从声誉的角度来看 - 我们的客户对我们的看法,我们的团队成员,其他利益相关者对我们的看法 - 显然有一些影响,”斯隆说,口述57岁的Michigander在加入高级管理层之前,曾在公司的商业银行方面工作,数据支持他常年被其企业同行评为全球最受尊敬的公司之一(它在“财富”杂志2016年全明星名单中排名第25位)富国银行今年没有列入名单</p><p>同样,该银行在哈里斯民意调查中对公众声誉的最新调查排名从100位“最明显”公司中排名第70位至第99位,仅高于高田,根据美国政府的说法,有缺陷的安全气囊与多次死亡事件有关</p><p>据哈里斯称,在有名的18年历史中,这是“有史以来最大的降幅”,而且有些城市认为富国银行如此有毒说他们将不再与银行开展新业务由于这个故事在6月初结束,旧金山的一名联邦法官正在审查 - 看起来可能会批准 - 富国银行的提议耗资1.42亿美元解决消费者对虚假账户提起的集体诉讼其他案件,包括富国银行员工,股东和其他人提起的诉讼仍未得到解决,可能证明价格昂贵公司对“合理可能”的诉讼损失范围的最新估计高达20亿美元 使风险更加复杂,联邦和州检察官一直要求该公司提供信息,并且仍然可以决定提起刑事指控所有这一切仍然笼罩着这家拥有165年历史的驿马公司,并可能进一步玷污其曾经健康的声誉</p><p>虽然可能看起来像是股东投票,但该公司四月份的年度会议仍有股东投票,尽管银行令人羡慕的利润率让董事长史蒂夫桑格只获得56%的选票,但几位董事几乎没有进行连任</p><p>投票,你运行无人反对,有些事情是错误的,“富国银行股东兼特拉华大学John L Weinberg公司治理中心主任查尔斯埃尔森说道</p><p>”董事会需要得到更新每个在那里的人都超过五人或者10年应该去“斯隆,值得他的信任,已经承受了严重的挑战甚至一些紧迫性”我们专注于补救他告诉“财富”杂志,他强调说,这份名单上的第一项任务是重建与员工和客户的信任:“对我们来说,这对我们来说更重要的是,我们已经打破了所有我们已经破坏的东西,然后再建立一个更好的公司</p><p>”确保我们拥有合适的团队成员,激励团队,创造文化,而不是让我们首先关注我们的投资者,“他说,至少现在,富国银行最大和最着名的股东沃伦巴菲特已经宣布了对公司的信心,巴菲特的伯克希尔哈撒韦公司显然坚持其5亿股的大部分股票</p><p>修复富国银行的关键在于理解它是如何被打破的“如何成为如此成功的银行并获得陷入如此深重的麻烦</p><p>“问哈佛商学院教授比尔乔治,高盛公司董事,前美敦力公司首席执行官,以及富国银行的客户和股东这么多聪明人怎么会这么久这么错</p><p>这是一个非常重要的问题,“财富”杂志花了几个月的时间试图阐明答案</p><p>这个案例研究的结尾还没有写出来,可能也不会有一段时间但是到目前为止的故事确实提供了一些清醒的要点其中一个对于每一家公司而言,哈佛大学的比尔·乔治总结道:“没有人能说这不会发生在我们身上”每一个公司丑闻的故事都始于文化和富国银行的文化,至少在公司的一个重要部分是如此</p><p>业务,使其成为一线员工可以感觉到无法管理和放开足以制造数百万客户账户的地方</p><p>它还创造了一个环境,这种行为可以被隐藏,最小化,并被高层人士故意忽略但事实并非如此简单文化最糟糕的特征也是,它们更为温和的形式,是银行取得成功的关键,在20世纪90年代后期从美国的第9号银行转变,运作g主要在加利福尼亚州,一度是该国最有价值的银行 - 甚至在2015年,它是地球上最有价值的银行,领先于中国工商银行今天在全球排名第二,仅次于摩根大通这种二分法不是'在富国银行的每个地方 - 但它是公司零售银行部门的精神的核心,内部称为社区银行,这是该公司最大,最赚钱的部分以及公众面孔领导人没有想到自己作为银行家提供服务而非零售商销售产品,他们“经常将零售银行比作非银行零售商”,富国银行董事会在丑闻发生后成立的一个特别委员会的调查报告称,例如银行的分支机构不被称为“分支”;他们是“商店”当一个12个月的员工流失率达到41%时 - 银行管理人员认为这个数字对于零售商来说是正常的并因此没有引起关注但是很高的营业额意味着许多员工极其缺乏经验 - 当它向客户提供额外的银行服务时,这就成了一个复合问题“交叉销售”,它被称为,几乎所有银行都希望做更多的事情</p><p>一旦客户开立支票或储蓄账户,也许他或她也会像汽车贷款或透支保护或信用卡客户与银行的产品越多,银行赚的钱就越多,客户离开的可能性就越小这就是所有银行交叉销售的原因 但可以说,没有一家银行曾经用过富国银行的强烈热情做到这一点对于交叉销售的痴迷可以追溯到富国银行于1998年被明尼阿波利斯的Norwest收购,其首席执行官理查德科瓦切维奇采用了更有声望的富国银行名称</p><p>他敦促员工“走向Gr-8”,每个客户平均获得8种银行产品</p><p>这似乎是一个疯狂的雄心勃勃的目标;大多数银行的平均价格是两三个但Kovacevich仍然坚持下去.Sraumpf是一位Norwest银行家,在接替Kovacevich担任首席执行官之前经营零售银行而另一位Norwest银行家Carrie Tolstedt也是如此,Stumpf认为他是“美国最好的银行家”她从2007年开始经营零售银行,直到该公司宣布退休,56岁,丑闻公开前六周“Go for Gr-8”仍然是零售银行的既定目标,直到去年这种强硬销售文化的一个结果是富国银行成为行业的羡慕者,在每个客户的产品中取得了高度的统治地位:闻所未闻的61个,相比行业平均水平27个银行家无处不知道他们是如何做到的每个管理计划都有生命周期员工最终想出如何游戏程序,或环境的变化,它不再有用,或者它完成所有它可以完成所有这些事情发生在“Go for Gr-eight”但是高级领导者似乎没有注意到这些限制,而且随着计划的持续多年,他们没有做什么来控制它</p><p>每当警告声响起时,该公司的卡夫卡式的官僚机构扼杀了有效行动2002年春天出现了一个早期预警,几乎全部科罗拉多分公司的员工共同参与该计划以实现销售目标,包括发布客户未要求的借记卡</p><p>董事会报告解释说,联邦法律要求解雇所有人会使分支机构几乎空白,因此,富国银行安排了一项监管例外,允许一些较低级别的工人留在该分支机构的所有其他人退休或被终止这种行为开放账户或发出客户没有要求的产品 - 是否违反富国银行的规定当银行发现员工这样做时,正如2002年之后越来越多的那样,它会解雇他们高级领导人认为他们因此解决了问题</p><p> lem但不道德的员工并不是功能失调的原因;它们主要是它的影响问题是无法实现的目标和高压销售文化使典型的汽车经销商看起来像冥想静修许多销售组织每个月或每周报告结果富国银行分公司经理一些地区不得不每小时通过区域经理的电话报告销售数据</p><p>因此,分支机构经理严重依赖员工销售甚至柜员应该销售产品,在某些情况下,每季度至少100名个人员工经常公开排名彼此分支机构,地区和区域在各个层面,从出纳员到区域经理及其老板,那些击败销售目标的人都得到了庆祝,而那些没有被出售的人则被公开羞辱,有时被降职,偶尔也会被解雇“可疑的销售行为是必需的,或者你被解雇了,“一名前雇员告诉财富”我们经常被告知我们会结束2013年,一位前分公司经理告诉洛杉矶时报,为麦当劳工作“因为没有达到配额”;另一名前分行经理表示,员工“谈到一名无家可归的女子开设六个支票和储蓄账户,费用总计每月39美元”这篇报纸文章引发了洛杉矶市检察官办公室的调查,最终导致了该办公室提起的诉讼</p><p>洛杉矶诉讼指称“管理人员经常告诉员工做任何事情来达到他们的配额”而且管理人员不断追捕,谴责,贬低并威胁员工以满足这些无法达到的配额</p><p>达到他们的配额往往需要超出其典型的工作时间工作数小时,而不会补偿额外的工作时间,和/或受到终止的威胁“消息对零售银行的每个人都很清楚:”通往成功的途径比同行卖得更多,“董事会的调查发现 - 不是盈利能力或客户满意度,而只是向每个客户销售更多产品每个人都知道目标是纯粹的对许多分支机构和员工的幻想在一些分支机构中,没有足够的客户走进大门,或者居民太穷,不需要多于几种银行产品银行领导人称总体配额为“50/50计划”,因为他们认为只有一半的地区可以遇到他们但是没有任何理由可以容忍你遇到了配额或付出了代价可预测的结果:假帐户员工开始向现有客户发放未经请求的信用卡或者使用虚假的电子邮件地址开设额外的存款账户(例如“noname @ wellsfargocom”)所以客户永远不会知道一个稍微更安全的策略是为朋友和家人打开鬼帐</p><p>董事会的调查发现了一个分公司经理谁有一个有24个帐户的十几岁的女儿,一个有18个帐户的成年女儿,一个有21个帐户的丈夫,一个有14个帐户的兄弟,还有一个有四个帐户的父亲这太糟糕了,但更糟糕的文化问题是发生了什么事更高:没有或至少没有任何效果由于多年来令人担忧的麻烦迹象,高层领导人一直反应不足原因有几个,其中没有一个是富国银行或银行业独有的自从Norwest收购以来,公司一直保持着强大的传统对每个业务部门的领导者的尊重,他们被敦促“像你拥有它一样运行它”Kovacevich称自己为“首席执行官的首席执行官”</p><p>理论是,当决策接近于时,包括风险管理在内的所有事情都会更好地发挥作用</p><p>因此,零售银行业务负责人Tolstedt预计将全面负责其业务中的任何问题,并且指导性的尊重标准意味着她并没有因此而努力y-accounts问题直到游戏后期由于Tolstedt掌舵这种文化特别麻烦,因为她“孤立无援,不喜欢被挑战或听到负面信息”,董事会的调查得出结论“即使是社区内的高级领导人银行经常害怕或不鼓励发表相反的观点“(Tolstedt离开银行后没有公开发言,她没有回应财富通过她的律师传达的采访请求当董事会发布调查结果时,她的律师说,”我们强烈不同意该报告及其对Tolstedt女士的责任</p><p>对事实进行全面和公正的审查将得出一个不同的结论“)使问题更加复杂的是第二道防线功能失调:公司官僚机构如此庞大,其所有要素可能有可能逃避丑闻的全部责任例如,公司首席风险官没有权力零售银行的风险官,仅向Tolstedt报告人力资源部门将员工的不良行为视为培训,激励薪酬和绩效管理的问题</p><p>内部调查和审计部门寻找问题,但没有提出解决方案;销售和服务行为监督小组同样法律部门的就业部门主要关注解雇员工的诉讼风险这些只是个人,办公室,委员会,董事会,部门,小组,工作组和审查销售问题的团队的一小部分在零售银行中,每个人都关注其分配的问题;没有人寻找根本原因或设想的重大影响“官僚机构喜欢欺骗自己”,密歇根大学领导权威诺埃尔·蒂奇说“最困难的是让官僚机构诚实”在这个官僚机构的最高层是Stumpf对应该引发大声警报的信息反应不温不火是丑闻中最引人注目的特征之一内部报道的销售游戏案例从2000年的63起上升到2004年的680起2007年第二季度,公司老板收到288件关于员工销售不当行为的指控;这个数字在2013年第四季度飙升至1,469但是当Stumpf被告知零售银行每年因违反销售诚信而雇用1%的员工时,他认为这是一个好消息,因为它表明99%的人遵守了规则 他在给斯隆的一封电子邮件中重申了这一点:“你知道吗</p><p>我们只有大约1%的人失去了为系统游戏的工作,其中约有三分之二用于游戏监控系统,即更换手机数字等等在客户强制产品方面没有什么可以进一步说明任何情况下,权利都会胜利而且我们是对的有些做错了 - 你打赌这就是所谓的生活这不是系统性的“(Stumpf,通过他的律师拒绝接受采访的请求)就像Stumpf和其他几乎所有其他人在向内看时都过于狭隘(“这不是系统性的”)时,他们在向外看时也过于狭隘</p><p>他们正确而狭隘地认为直接的经济损害来自销售博弈的客户以无根据的费用和罚款的形式在富国银行的整体业绩中微不足道但似乎没有人设想声誉威胁 - 特别是,想象新闻媒体和社交媒体如何对W做出反应2016年9月8日,当富国银行宣布向洛杉矶市,消费者金融保护局和货币监理办公室支付1.85亿美元时,我们将“带来200万个虚假账户”很快就明白银行的领导人有多么低估了这一公告的效果 - 即使股东仍然大多没有受到警告由于参议院和众议院委员会召集Stumpf作证,高管和董事们转为危机模式“蒂姆[斯隆]真的加紧抓住了公司甚至在约翰的命运确定之前就已经领了,“管理公司财富和投资管理业务的大卫卡罗尔指出,公司宣布零售银行的所有销售目标都将被淘汰</p><p>到9月底,董事会已经回归向Tolstedt提供价值1900万美元的股票奖励,拒绝了她的遣散费或2016年奖金,并确定她应该被解雇原因还有消息 - 据报道,首席执行官自己的要求 - 为Stumpf提供了4100万美元的未投资股票,他在10月12日辞去了董事长和首席执行官的职务</p><p>在董事会的明确支持下,斯隆已经做出了广泛的组织变革</p><p>文化变革的基础设施即使在丑闻公开之前(但在谈判结算时),他已经策划了Tolstedt的退休,并由Mary Mack取代,后者负责管理经纪业务,并在2008年收购Wells Fargo Wachovia 1月1日,他在零售银行制定了一项新的激励薪酬计划,该计划基于客户满意度和团队目标的实现以及其他措施支付员工,但不包括产品销售目标</p><p>分支机构不再是“商店”;他们是分支机构公司中没有人对每个客户的产品进行评估,经过近20年的时间,公司不再向投资者报告这个数字修复一个关键的结构性错误,斯隆完全集中了风险和人力资源职能,所以领导者业务部门的这些部门现在向他们的公司负责人报告,甚至没有虚线到业务部门负责人</p><p>他将大量风险控制官僚机构整合到一个新的道德,监督和诚信办公室,对董事会的风险负责委员会2月份董事会解雇了另外四名零售银行高管,并在4月份又收回了4700万美元的Tolstedt工资和另外2800万美元的Stumpf所需资源,之后斯隆最终开始了文化变革项目</p><p>他知道文化不是来自政策;它来自领导者的日常行为,并且它级联他会对他的直接报告提出什么要求</p><p>谁会升职</p><p>前线工作人员如何评估,晋升,支付</p><p>至关重要:当一名员工致电道德热线时会发生什么</p><p>密歇根大学的Tichy说:“有269,000名员工,不可避免地会有一些人撒谎,欺骗和偷窃”,问题是领导者将采取什么措施来阻止它,发现它并处理它“每个员工将会关注答案在试图改变其文化的过程中,富国银行比大多数大型,成功的公司都具有优势 作为许多银行的混合体,它没有一种根深蒂固的橡树文化,比如通用汽车公司首席执行官玛丽·巴拉在2014年点火开关丑闻之后推出她的文化改变努力时,诺威斯特斯坦夫和托尔施泰特走了,以及Norwest模式的主要元素 - 极端分散和“Go for Gr-8” - 斯隆面临着创造新事物的机会:强大的,全公司范围内独特的富国银行文化它不可能很快发生“它需要多年来,为了摆脱这样的问题,成为你梦寐以求的公司,“道格拉斯科南特说道,他改变了坎贝尔汤的文化,并在21世纪初拯救了公司</p><p>富国银行今天不需要救援,只需修复 - 需要有人灌输正确的文化如果斯隆在他65岁之前仍然是首席执行官,并且记得他的文化是他每天在接下来的八年中每一次行为所创造的文化,